La personnalité
- Styles de personnalité Blake & Mouton : le tableau
- Styles de personnalité Blake & Mouton : les personnalités
Les tâches
- Les tâches : 2 aspects
- Tâches du gestionnaire et de l’assistante
- Aspect humain : tout le monde est client de tout le monde
- Comment satisfaire un client externe ou interne
- Les 3 manières d’augmenter la satisfaction
- Aspect technique
Gestion des priorités
- Gestion des priorités : le tableau
- Gestion des priorités : que faire ?
La communication face à face
- La communication est plus difficile qu’on ne le pense
- Le message efficace
- Les 3 moyens de la communication
- Le silence
Le service à la clientèle interne ou externe
- Les étapes
- La technique SOS
- Préparation de la journée
- Début de la journée au bureau
- Prise de contact
- Découverte des besoins
- Ce qu’il faut éviter
- Persuader en informant et avec un choix
- Conclusion du contact
Le téléphone
- Les particularités du téléphone
- Les principes de gestion des appels
- Étapes de la prise de contact au téléphone
- Gestion d’un appel
Gérer les personnes difficiles
- Techniques de sécurité en milieu difficile
- Client agressif : diminuez la perception
- Client agressif : que faire
- Client agressif : que faire (suite)
La communication écrite
- Les erreurs
- Principes
- Le participe passé
- Les fautes usuelles à éviter
- Les fautes usuelles à éviter (suite)
- Les fautes usuelles à éviter (suite)
Les courriers électroniques
- Problème des courriels
- Rédaction des courriers électroniques
- Règles de réponse
- Règles de précaution
- Les formules de fin
Organiser des réunions
- Préparer les participants
- Préparation de la salle
- Matériel des participants
- Matériel de l’animateur
- Préparer le poste de travail
- Suivi
Les vidéoconférences
- Rappel des 10 points clés
- Perfectionnement : favorisez l’aspect humain
Gérer le stress
- Définition du stress
- Causes du stress pour certains spécialistes
- Aussi; deux types de stress
- Face au danger : 3 possibilités
- Si on doit affronter le danger
- Solutions physiques
- Approche globale de vie
- Bâtir un plan global de vie
Résumé et outils
- Rôle général de l’assistante de direction
- Technique SOS
- Gestion des priorités
- Rappel des 10 points clés en vidéoconférence
- Bâtir un plan global de vie
