Seja bem-vindo ao treinamento Central de Serviços de TI.

Qualquer empresa, não importa o tamanho, tem sempre uma equipe para prestar suporte de TI aos usuários dos serviços computacionais. Algumas dessas organizações utilizam centros de suporte de TI internos, outras utilizam provedores de serviços externos. Na maioria das vezes esses centros de suporte de TI enfrentam as mesmas dificuldades relacionadas a comunicação com usuários dos serviços, seja porque os processos implementados não estão amadurecidos ou porque o conhecimento necessário da liderança desses centros de suporte de TI não estão alinhados com as necessidades do negócio. Saber quais são as expectativas dos clientes internos e externos faz parte das atividades rotineiras desses centros de suporte de TI. Para ajudar você na compreensão de como se comunicar com a diretoria (patrocinadores) clientes e usuários, compilei um guia orientador para que você possa levar o assunto de uma forma lógica e assim consigam a aprovação do projeto e a execução das melhorias operacionais de TI.

O que você irá aprender:

• Aplicar cada conceito em situações reais em suas atividades profissionais

• Compreender termos técnicos do gerenciamento de serviços de TI

• Trabalhar em uma central de serviços (servicedesk) seguindo processos

• Realizar ações de ganhos rápidos por meio das práticas do gerenciamento de serviços

• Compreender a importância do catálogo de serviços

• Convencer as partes interessadas da necessidade de separar incidentes de requisições

• Apresentar um modelo de fila de atendimento, admissão, classificação e atendimento dos chamados

• Manter os registros atualizados para fins de histórico e escalada de atendimento

• Conhecer as partes interessadas em um projeto bem sucedido de central de suporte de TI

• Aprenderá os quatro P's do serviço de TI

• Ter um norte dos principais ganhos que o negócio tem ao implementa uma central de suporte de TI

• Aprenderá a comunicar sua estrutura organizacional de suporte aos usuários

• Definir os pré-requisitos para que a equipe de suporte possa atender as demandas vindas dos usuários

• Manter o bom relacionamento com o negócio e buscar estratégias de marketing para apresentar os resultados

• As principais métricas a serem apresentadas e a cadência de resultados

• Fluxograma de um projeto de implementação de uma central de suporte de TI