CUSTOMER CARE LEARNING PROGRAM

Certificate in Customer Service Excellence (CSE) Level 3

Bagaimana Cara Memberikan Pelayanan Prima Untuk Memenuhi Kebutuhan (Need) Dan Harapan (Want) Pelanggan

Materi pembelajaran ini merupakan bagian dari materi lengkap program:

Professional Certificate in Great Customer Care Management

Program Pembelajaran Bersertifikat Mengelola Pelayanan Pelanggan Yang Hebat Untuk Membangun Kepuasan Jangka Panjang

LATARBELAKANG (BACKGROUND):

Menghadapi era disruptif dan industri 4.0 yang terjadi saat ini untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, maka setiap perusahaan atau organisasi perlu meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pelanggannya, agar bisa menjadi pelanggan yang loyal dan tercipta hubungan bisnis jangka panjang yang saling menguntungkan.

Sehubungan dengan hal tersebut, maka kami mempersembahkan satu modul pelatihan tentang pelayanan prima kepada pelanggan (customer service excellence) yang diberi nama nama Professional Certificate in Great Customer Care Management dimana setiap peserta akan mempelajari materi-materi yang terkait dengan proses Mengelola Pelayanan Pelanggan Yang Hebat Untuk Membangun Kepuasan Jangka Panjang.

Pada modul CSE Level 1 dibahas secara jelas dan tuntas alasan yang logis (masuk akal) untuk menjawab pertanyaan pertama yang perlu dijawab oleh setiap pelaku bisnis/usaha maupun penyedia produk/layanan adalah mengapa memberikan pelayanan prima kepada pelanggan merupakan suatu hal yang penting bagi semua pihak terkait, khususnya bagi pelaku bisnis/usaha maupun penyedia produk/layanan itu sendiri?

Pada modul CSE Level 2 dibahas secara jelas dan tuntasalasan yang logis (masuk akal) untuk menjawab pertanyaan mengenai apa yang menjadi kebutuhan (need) dan harapan (want) dari prospek, pengguna atau pelanggan kita? Apa arti pentingnya kita mengetahui dan memahami hal tersebut?. Oleh karena hal tersebut maka lihat, dengar dan pelajari sampai selesai modul ini agar Bapak/Ibu/Saudara/Saudari sekalian dapat memperoleh pemahaman baru yang lebih baik serta dapat dipraktekan dalam bisnis/pekerjaan masing-masing.

Pertanyaan kedua yang perlu dijawab oleh setiap pelaku bisnis/usaha maupun penyedia produk/layanan adalah bagaimana cara memberikan pelayanan prima untuk memenuhi kebutuhan (need) dan harapan (want) pelanggan?

Pada modul CSE Level 3 ini akan dibahas secara jelas dan tuntasalasan yang logis (masuk akal) untuk menjawab pertanyaan di atas. Oleh karena hal tersebut maka lihat, dengar dan pelajari sampai selesai modul ini agar Bapak/Ibu/Saudara/Saudari sekalian dapat memperoleh oemahaman baru yang lebih baik serta dapat dipraktekan dalam bisnis/pekerjaan masing-masing.

TUJUAN PEMBELAJARAN (LEARNING GOAL)

Umum: Meningkatkan pengetahuan yang bersifat fundamental bagi peserta dalam mengelola kepuasan pelanggan.

Khusus: Mengetahui dan memahami bagaimana cara memberikan pelayanan prima untuk memenuhi kebutuhan (need) dan harapan (want) pelanggan.

SASARAN PEMBELAJARAN (LEARNINGOBJECTIVES)

Setelah mengikuti program pembelajaran ini maka diharapkan setiap peserta dapat:

Customer Service Excellence (CSE) Level 1:

1. Mengetahu dan memahami arti pentingnya memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.

   
   

   Customer Service Excellence (CSE) Level 2:

2. Mengetahui dan memahami kebutuhan dan harapan pelanggaan.

   
   

   Certificate in Customer Service Excellence (CSE) Level 3:

3. Mengetahui dan memahami konsep dasar produk/pelayanan prima kepada pelanggan.

   
   

   Sasaran pembelajaran pada Level 4 adalah sebagai berikut :

4. Mengetahui dan memahami rantai pelayanan dan MOT (Moment of Truth) dan kaitannya dengan pelayanan prima.

5. Mengelola kepuasan pelanggan dengan pendekatan konsep manajemen

6. Mengetahui dan memahami makna Customer Complaint dan cara mengatasinya.

7. Dapat melakukan upaya perbaikan proses secara berkelanjutan untuk terjaminnya kepuasan pelanggan.

GARIS BESAR PEMBELAJARAN (LEARNINGOUTLINE)

Customer Service Excellence (CSE) Level 1:

1. Mengapa Produk/Pelayanan Itu Penting?:

   a. Apa yang dimaksud dengan product/service?

   b. Semua dimulai dari pelanggan (everything start with the customer)

   c. Pelayanan VS 2 (dua) Sasaran Bisnis menurut Peter F. Drucker

   d. Mana yang lebih mudah: mempertahankan pelanggan lama atau memperoleh pelanggan baru?

   e. 4 (empat) Keuntungan Utama Pelanggan yang Puas

   f. Produk VS Pelayanan: Mana Yang Lebih Mudah Ditiru?

   g. Sudut pandang yang benar tentang pelayanan (service)

   h. i. Rantai Keuntungan Pelayanan (Service Profit Chain)

   
   

   Customer Service Excellence (CSE) Level 2:

2. Apa Kebutuhan & Harapan Pelanggan?

   a. Apa Kebutuhan (Need) & Harapan (Want) Pelanggan

   b. The Platinum Rule Principle

   c. Siapakah Pelanggan (Customer)?

   d. Siapa Sajakah Pelanggan Anda?

   e. Apa Kebutuhan (Need) & Harapan (Want) Pelanggan?

   f. Teori Kebutuhan Maslow (Maslow's Theory)

   g. 10 (Sepuluh) Kebutuhan Dasar Pelanggan (10 Basic Customer Needs)

   h. Tingkat Kebutuhan & Harapan Pelayanan

   i. Apa Yang Terjadi Jika Tidak Terpenuhi?

   j. Pelayanan (Service) VS Kepuasan (Satisfaction)

   k. Don’t assume you already know your customers’ needs

   
   

   Certificate in Customer Service Excellence (CSE) Level 3:

3. Mengetahui dan memahami konsep dasar produk/pelayanan prima kepada pelanggan.

   1. Apakah produk atau pelayanan prima?

   2. Produk atau pelayanan pelanggan (customer product/service)

   3. Customer champion

   4. Pengertian product/service excellence

   5. Harapan pelanggan internal

   6. Harapan pelanggan eksternal

   7. Pelayanan (Service) VS Kepuasan (Satisfaction)

   8. Spirit of Service

   9. 6 (enam) prinsip Customer Service Excellence

   10. Service Quality (SERVQUAL) Dimensions

   11. Product Quality (PRODQUAL) Dimensions

   12. Dimensi Kualitas Pelayanan serta Indikatornya

   13. 3 (tiga) Pilar Pelayanan

   14. Tingkat Kebutuhan & Harapan Pelayanan

4. Rekening Bank (RBE) Emosi atau Emotional Bank Account (EBA)

   a. Pengertian Rekening Bank Emosi (RBE)

   b. Rekening bank Emosi (RBE)VS Hubungan VS Investasi jangka Panjang

   c. 6 (enam) Deposito Utama dalam Rekening Bank Emosi (RBE)

5. Berbagai Tips Praktis memberikan pelayanan prima kepada pelanggan

   a. SMART TIPS 1: Tersenyumlah ketika Melayani Konsumen!

   b. SMART TIPS 2: Lebih Daripada Sekedar “Ada yang Bisa Saya Bantu?”

   c. SMART TIPS 3: Terima Kasih & Penghargaan

   d. SMART TIPS 4: Berilah Konsumen Kejutan

   e. 5S Dalam Pelayanan Prima

   f. Customer Service In 10 Simple Steps

   g. Tips for Good Customer Service

   h. BE SINCERE: Tulus Dalam Memberikan Pelayanan

   
   

   Pada Level 4 peserta pembelajaran akan mempelajari materi-materi lanjutan lainnya seperti:

6. Rantai Pelayanan Dan Moments Of Truth (MOT)

7. Mengelola Kepuasan Pelanggan

8. Mengetahui dan memahami makna Customer Complaint dan cara mengatasinya.

   a. Your most unhappy customers are your greatest source of learning

   b. People Don't Care How Much You Know Until They Know How Much You Care

   c. SMART TIPS 1: Menangani Komplain

   d. SMART TIPS 2: Apa Yang Nyata Diterima?

   e. Make Your Customer Feel Important…

9. Rencana Tindakan Perbaikan Kedepannya

Setelah menyelesaikan seluruh materi pembelajaran dalam program ini maka setiap peserta berhak memperoleh

1. Sertifikat Penyelesaian (Certificate of Completion) dari dari dan yang diakui oleh DACA THE Solution - AVGlobal Institute dan Coach Dr. Andi Chaidir, SSi, MBA, Ph.D.

2. Sertifikat Penyelesaian (Certificate of Completion) dari Udemy yang diakui secara Internasional dan dapat dimasukan kedalam Daftar Riwayat Hidup (Curriculum Vitae/CV) ataupun dicantumkan dalam Profil Profesional (Professional Profile) misalnya di Linkedin, JobStreet, JobsDB, dan lain-lain.

Terimakasih telah bergabung di kursus ini dan kami berharap siapapun yang bergabung dengan program pembelajaran ini akan memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya dan mencapai hasil yang terbaik ketika diterapkan dalam aktivitas sehari-hari untuk kehidupan dan masa depan yang lebih baik. Salam belajar dan berbagi untuk masa depan yang lebih baik.

Semoga dengan mengikuti kursus pembelajaran ini diharapkan setiap peserta dapat lebih mengetahui dan memahami tentang arti pentingnya membina (coaching) dan membimbing (counseling) dalam mengembangkan sumber daya manusia (people development) baik bagi pribadi/individu maupun organisasi/perusahaan.

Selamat belajar dan semoga bermanfaat. Salam belajar dan berbagi untuk hari esok yang lebih baik.

Salam dari Mitra Belajar Anda, Coach Dr. Andi Chaidir, SSi, MBA, Ph.D.