เป็นหลักสูตร ที่เรียนรู้ถึง เทคนิควิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน และการแก้สถานการณ์ ให้ลูกค้าที่โกรธ กลับมารู้สึกดี ทั้งตัวพนักงานและองค์กร ด้วยการพัฒนาทักษะการรับมือกับปัญหาไม่ว่าจะมีสาเหตุจากความผิดพลาดขององค์กรหรือจากลูกค้า

ความรู้ประโยชน์ ที่ผู้เรียนจะได้รับ

ทำให้เข้าใจและสามารถปฏิบัติได้ในเรื่อง

1.ทัศนคติต่อและเทคนิคในการรับเรื่องร้องเรียนของ ลูกค้า

2.การรับมือกับลูกค้าที่โกรธ

3.การชดเชยความรู้สึกให้ลูกค้าจากการร้องเรียนให้ กลายเป็นความประทับใจ

4.การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

5.การป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียน

รายละเอียดของหลักสูตร

เทคนิคการรับมือกับปญหาของลูกคา (Customer Complaint Handling & Service Recovery)

บทที่ 1 แนวคิดต่อข้อร้องเรียน

บทที่ 2 ความสำคัญของการรับมือกับข้อร้องเรียน ของลูกค้า

บทที่ 3 ลูกค้าโกรธเกิดจากอะไรได้บ้าง

บทที่ 4 Workshop การรับมือกับข้อร้องเรียน

บทที่ 5 ความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า

บทที่ 6 หลักการในการรับมือกับข้อร้องเรียนลูกค้า

บทที่ 7 ประเภทของลูกค้าที่ร้องเรียน

บทที่ 8 วิธีรับมือกับลูกค้าที่ร้องเรียนแต่ละประเภท

บทที่ 9 การควบคุมอารมณ์เมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน

บทที่ 10 แนวทางการรับมือกับสถานการณ์ที่ลูกค้า ร้องเรียน

บทที่ 11 Workshop แนวทางการรับมือกับ สถานการณ์ที่ลูกค้าร้องเรียน

บทที่ 12 การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

บทที่ 13 การชดเชยความรู้สึกของลูกค้าให้เกิด ความประทับใจ

บทที่ 14 Workshop การชดเชยความรู้สึกของลูกค้า ให้เกิดความประทับใจ

บทที่ 15 บทสรุปเทคนิคการรับมือกับปญหาของ ลูกค้าสู่การปฏิบัติ