「營收增長、獲利倍增」是許多企業每年年終，在擘劃新年新策略並制定預算時，都會設定的目標。但是這個簡單又常見的目標，常常卻是大家坐困愁城、無助對望的開始。如果僅僅只是把去年的計畫稍微改一改，很明顯的，是不可能達成「營收增長、獲利倍增」的目標。

你一定也聽過賣牙膏的公司，如何增加業績的故事。一個小秘書建議把擠牙膏口徑增加一定的百分比，就能增長那個百分比的業績，再多的也沒有了。同樣的，如果不能跳脫類似的僵化線性思維，帶領團隊透過一個全新的方法實現突圍與改變，所謂的「營收增長、獲利倍增」來到新的年度，仍然只是一個口號與無法實現的目標。

「顧客體驗管理」是西方許多大型企管顧問公司，如麥肯錫、貝恩、Forrester 等，從 2010 年開始，積極在500大企業推廣的諮詢顧問項目。因為他們研究了許多快速成成長企業(如：P&G, Amazon, Apple, Zappos, BestBuy… 等)之後發現，這些企業快速增長的原因是因為他們都做了一件相同的事：「顧客體驗管理」。從此，改變了公司的文化與顧客的觀感，形成「以顧客為核心」的企業文化。也就是說，公司所有的活動與運作，都只是為了幫助顧客獲得更好的體驗，哪怕只有多那麼一點點，他們認為都是值得的。

然而，「顧客體驗管理」本身並不像名字看上去一般簡單，它是融合了人類學、設計學、商業策略、產品開發、行銷、資料科學與數位科技等多個面向學科的複雜項目，要把它充分融會貫通，並在公司內實作出來，真的一件不容易的工程。許多坊間的講師，往往只講授其中一部分，如：創意流程、創意發想、腦力激盪或使用者體驗等單一面向而已。

傑西老師本身就是一個具有多元文化工作經驗與熱愛學習的 π 型人。我花了五年多的時間，收集了許多國際的成功案例，再結合到實際工作當中，在多次擔任內部工作坊講師與企業實際導入「顧客體驗管理」項目領導人，終於提煉了第一手完整的實務經驗。本課程就是把最精華的部份，經過整理後給分享出來。希望透過無私地分享，可以讓更多同學從自己動手做的角度，來了解與學習「顧客體驗管理」。並進一步利用它，嘗試從全新的顧客視角，帶給自己經營的企業或工作的企業，一個與創新成長產生火花的機會。當再次來到一年的年終，團隊真的能夠透過集體共創、反覆驗證，找到未來可能與眾不同或獨一無二的創新產品服務或具競爭力的商業模式，達成真正的營收增長與獲利倍增的目標，而不是年復一年的坐困愁城。

本課程共有8小節、25個講座與 5段參考影片。當中，包含了傑西老師精選的幾個精彩案例。五支穿插在課程當中的影片欣賞，可以增進學生對「顧客體驗管理」重要面向的理解。最重要的是，傑西老師特別改編來自 d.school 的「送禮體驗設計」專案，設計了一個自己動手做的兩人微型工作坊，讓同學可以從自己動手體驗，與史丹佛學生同步，更深刻的記得「顧客體驗管理」的核心概念。另外，老師為了方便同學記憶，特別整理了「749體驗設計金字塔」，把「顧客體驗管理」最重要的 7 個心法、4D流程與9個最重要的視覺工具，一次呈現。

最後，老師也把隱藏版的企業佈建藍圖放在最後，一次贈送。讓想把「顧客體驗管理」帶回自己公司實踐的同學，有一個參考與循序發展的依據。冀望能夠真正在課堂完成學習之後，把學習的成果，在實際的環境之下，開枝散葉，實現創新成長的終極目標。