Pourquoi le service à la clientèle

- Pourquoi un bon service à la clientèle

- Le client compare plus qu’avant

- Un client qui se plaint en parle à beaucoup

- La pyramide inversée

- Tout le monde est client de tout le monde

- Les deux dimensions du service à la clientèle

- Le rôle de l’agent de service

Comment satisfaire un client

- Définition d’un service à la clientèle : écart entre attente et perception

- Étonnez le client

- Le système HTH

- Le système SOS

- Motivations d’un client

- La promesse client

- Les mesures de l’organisation

Les étapes du service à la clientèle

- Les étapes

La préparation

- Préparation journée

- Préparation matérielle

- Préparation mentale

La prise de contact

- Prise de contact ou accueil

- Comment prendre contact

La découverte des besoins du client

- Découvrir les attentes du client et empathie

- La découverte SOS

- Comment écouter

- Écoute active

- Les questions à alterner

- Ce qu’il faut éviter

- Contrôler la longueur du contact

La reformulation

- Reformuler

La solution

- Solution : informer

- Solution : conseiller

- Persuader avec choix

- Les expressions

Objections – réclamations – attaques

- Cas difficiles

- Réclamation

- Objections

- Techniques de réponse aux objections

- Client agressif

Conclusion et suivi

- Conclusion du contact

- Suivi

Travail pratique

- Vidéo d’un service, qu’en pensez-vous ?

- Les erreurs par étape : prise de contact

- Erreurs de découverte

- Erreurs de solution

- Erreurs de conclusion

- Vidéo d’un autre service, qu’en pensez-vous ?

- Préparation

- Prise de contact

- Découverte

- Reformulation

- Solution

- Objections

- Conclusion

- Suivi

Résumé et outils

- Viser des résultats équilibrés

- Les étapes

- Le rôle de l’agent de service

- Technique HTH

- Technique SOS

- Mon service : que vais-je faire et dire

- En résumé, un bon service