La gestión de continuidad del servicio de TI (ITSCM) es un componente clave de la prestación de servicios de ITIL . Se centra en la planificación de la prevención, predicción y gestión de incidentes con el objetivo de mantener el rendimiento y la disponibilidad del servicio en los niveles más altos posibles antes, durante y después de un incidente a nivel de desastre.
El objetivo de ITSCM es reducir el tiempo de inactividad, los costes y el impacto empresarial de los incidentes mediante procesos eficaces y estandarizados que deben aplicarse cuando sucedan los inevitables incidentes.
Sin un plan, hay muchos factores que pueden ralentizar (incluso detener) la recuperación de incidentes. Después de todo, tu experto de guardia podría tener que responder amodorrado a las tres de la mañana. También podría haber pasado unos meses trabajando en otras cosas y estar totalmente desconectado del código en cuestión. Puede que entre en pánico al ver la dimensión del incidente, o tocarle la papeleta al último en llegar al equipo de recuperación ante desastres, sin ninguna experiencia en la resolución de incidencias.
Tener un plan bien documentado y claro para la gestión de la continuidad del servicio reducirá los retrasos causados por la curva de aprendizaje, por haber pasado un tiempo sin contacto con el código, por el pánico ante un desastre o por las alertas que suenan en mitad de la noche.
ITSCM e ITIL 4
En ITIL 4, la gestión de continuidad del servicio es un proceso destinado a respaldar la gestión de la continuidad empresarial (BCM). El objetivo del proceso es garantizar que, después de grandes interrupciones, los servicios estén recuperados y funcionando dentro de unos plazos acordados.
ITSCM y gestión de incidentes
ITIL 4 distingue entre la gestión de incidentes (que se ocupa de incidentes de diversos niveles de impacto) e ITSCM (que trata de planificar desastres a gran escala).
¿Qué es exactamente un desastre? La respuesta puede ser diferente para cada empresa, pero el Business Continuity Institute ofrece esta definición: "Un evento repentino y no planificado que causa grandes daños o pérdidas graves a una organización. Provoca que una organización no proporcione funciones empresariales críticas durante algún período de tiempo mínimo preestablecido".
Toda empresa deberá definir y documentar tres factores: la escala de lo que se considera desastre, el tiempo mínimo preestablecido y la definición de las funciones críticas del negocio.
