El panorama empresarial y las expectativas de los clientes cambian constantemente, y la transformación digital se ha convertido en un factor clave para el éxito de las empresas en todas las industrias. La transformación digital se trata de aprovechar la tecnología disponible para enfrentar los desafíos comerciales y aprovechar las oportunidades. Al examinarla en detalle, la transformación digital básicamente es una gestión de TI mejorada para eliminar las áreas problemáticas y equipar su infraestructura de TI para enfrentar los desafíos comerciales. Y esto implica implementar cambios de TI que ayuden a su organización a aplicar nuevas tecnologías a los procesos de negocio y de TI existentes.

Estos cambios pueden ser tan simples como migrar las aplicaciones colaborativas a la nube para mejorar la eficiencia operativa, o adoptar un enfoque móvil para mejorar la experiencia del consumidor. A pesar de su aparente simplicidad, estos cambios tienen sus propios desafíos logísticos. No implementar un cambio correctamente puede hacer que su organización dé un paso adelante y dos hacia atrás.

La actualización fallida de la aplicación móvil de un banco popular en diciembre de 2018 es un gran ejemplo de cómo no implementar un cambio. El plan del banco para introducir una nueva y mejorada aplicación de banca móvil fue una idea brillante y necesaria. Pero la nueva aplicación tuvo problemas desde su lanzamiento. El banco introdujo la nueva aplicación después de haber eliminado la antigua. Cuando falló la nueva aplicación, miles de clientes se quedaron sin poder acceder a sus cuentas bancarias a través de la aplicación. Para empeorar las cosas, hubo muy poca comunicación sobre una solución para la nueva aplicación, dejando a los clientes frustrados. La aplicación móvil estuvo inactiva durante cuatro días antes de que el banco decidiera recuperar la aplicación anterior.

Podemos ver que el banco falló en varias etapas de su cambio propuesto: lanzar la nueva aplicación cuando no estaba lista para implementarse, no ser transparente al no comunicar el tiempo de inactividad asociado con la actualización a los usuarios finales y no tener un plan alternativo en caso de falla. Definitivamente no es la forma como debería implementar su cambio.

Aquí es donde entra en juego la gestión de cambios; le ayuda a gestionar todos los diferentes cambios en su organización y le brinda un proceso para implementar los cambios de manera eficiente sin afectar al resto de su organización. La gestión de cambios reduce la posibilidad de que ocurran interrupciones similares a las que enfrentó el banco.