ITIL define los siguientes objetivos para el proceso de gestión de niveles de servicio:

• Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el desempeño del servicio.

• Iniciar mediciones correctivas como sea apropiado.

• Trabajar con la gestión de las relaciones con el negocio para proveer y mejorar la relación con el cliente y el negocio.

• Asegurar que son negociados objetivos específicos y medibles para todos los servicios.

• Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente mediante la calidad del servicio.

• Establecer expectativas claras e inequívocas del desempeño del servicio.

• Asegurar de que incluso cuando los objetivos acordados se cumplan, los niveles del servicio serán medibles y evaluados para detectar oportunidades de mejora.

• El alcance de la gestión de niveles de servicio engloba la cooperación con el proceso de gestión de las relaciones con el negocio, esto incluye desarrollar la relación con el negocio como se necesite para lograr los objetivos del proceso de gestión de niveles de servicio.
  

  La gestión de niveles de servicio se enfoca en la garantía y en el nivel de servicio entregado mientras que la gestión de las relaciones con el negocio se enfoca en la utilidad del servicio. Las interacciones entre estos dos procesos deben estar claramente definidas.

• Dentro del alcance: Los siguientes puntos son parte del alcance de la gestión de niveles de servicio:
  

  • Negociación y acuerdos de requisitos de nivel de servicio actuales y futuros y sus objetivos, además de la documentación y gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) para todos los servicios en operación.

  • Desarrollo y gestión de los acuerdos de nivel operativo (OLAs) apropiados para asegurar que los objetivos son alineados con los objetivos de los SLAs.

  • Revisión de acuerdos con proveedores externos y contratos de soporte (UCs) con la gestión de proveedores para asegurar que los objetivos son alineados con los objetivos de los SLAs.

  • Prevención proactiva de fallas del servicio, reducción de riesgos del servicio y mejoras en la calidad del servicio en conjunto con los demás procesos de la gestión de servicios.

  • Reportes y gestión de todos los logros del nivel de servicio y revisión de las infracciones del SLA.

  • Revisión periódica, de los SLAs, alcance del servicio y OLAs tanto como sea apropiado. Identificación de acciones de mejora para incluirlas en el registro del CSI.

  • Revisión y priorización de mejoras en el registro CSI, así como instigar y coordinar los planes de mejora del servicio o SIPs (Service Improvement Plan) para gestionar, planear e implementar mejoras del proceso y servicios.