Les principes
- Tout le monde peut être un client difficile
- Les différents types de violence
- Les raisons des agressions
- Facteurs augmentant le risque
- Agresseurs : réactions de défense
- Victimes : conséquences des agressions et du stress
- Conséquence des agressions et du stress
Tenter de satisfaire les clients pour diminuer le nombre de clients difficiles
- Les motivations d’un individu
- Les éléments de la communication
- Ce qui désarme un interlocuteur
- Le système SOS
- Les attitudes avec les clients
- Les types de clients
- Les types d’agents
Les étapes d’un bon contact client
- Les étapes
La préparation
- Préparation de la journée
- Préparation mentale
La prise de contact
- Les éléments de la prise de contact
- La démarche
- Décoder les gestes
- Décoder les gestes (suite)
- Décoder les gestes d’agressivité
- Les moments les plus dangereux
- Étapes de la prise de contact au téléphone
Découverte des besoins
- La découverte SOS
- La découverte des besoins de l’interlocuteur
- L’écoute active
- Le silence
- Contrôler la longueur du contact
- Ce qu’il faut éviter pendant la découverte
- Les sujets à ne pas aborder
Reformulation
- Pourquoi et comment reformuler
Solution
- L’échelle de pression
- Le service SOS
- Persuader avec des choix
- Le schéma de la négociation
- Négocier
- La force ou se séparer
Objections et clients agressifs
- Étapes de réponse aux objections
- Techniques de réponse
- Ne pas faire
- Techniques de sécurité
- Clients agressifs : diminuer la perception
- Clients agressifs : que faire
Gestion du stress
- Définition du stress
- Trucs mentaux
- Trucs physiques
Conclusion
- Conclusion du contact
Suivi
- Le suivi
- Le débriefing
Résumé et outils
- Les étapes
- Préparation de journée : ce que je dois faire
- Préparation de chaque contact
- Prise de contact
- Écoute des besoins : questions clés
- L’échelle de pression
- SOS simple
- Persuader avec choix
- Négocier
- Les techniques qui fonctionnent pour vous
- Conclusion du contact
