Amaç:

Telefonda Etkili İletişim Eğitimi; kuruluşun vitrini olan çalışanların, kurum kültürü ve kaliteyi etkili bir biçimde telefonda müşterilere aktarabilmesini sağlamak ve etkileyici bir şirket imajı yaratmak için gerekli becerileri kazanmalarını amaçlamaktadır.

Günümüz dünyasının iletişim ağı içinde telefonun yaşamsal önemi devam etmektedir. İletişim bakımından önemli bir başka unsurda insanların telefonda iletişimi ne kadar profesyonelce gerçekleştirdiğidir.

Telefon konuşması "Tam olmayan bir iletişim ortamında, tam bir iletişim kurmaya çalışmaktır". İletişimin oldukça önemli bir parçası olan görsel ipuçlarının telefonla iletişimde yer alamaması süreci daha da karmaşık ve zor bir hale getirmektedir. Hatasız bir iletişim için görsel ipuçları dışında geriye kalan tüm iletişim unsurlarını etkili ve dikkatli biçimde kullanmak gerekir.

Telefon görüşmesinde farkında olmadan yaptığımız küçük gibi görünen bir hata zincirleme şekilde çok büyük sonuçlara yol açabilir.

Telefonla iletişim kuran kişi iyi bir izlenim oluşturabilmek için:

• Telefon tekniklerini bilmeli (Nasıl aktarılır, nasıl karşılama yapılır vb.)

• Ses tonunu iyi kullanabilmeli

• İletişim tekniklerini bilmeli (Dinleme, soru sorma, empati, etkili ifade, ses kullanımı vb)

• Diksiyonu düzgün olmalı

• Kibar olmalı

• Stresini yönetebilmeli

• Destek verdiği teknik konuyla ilgili bilgi sahibi olmalı

Bu kursla tüm bu konuları işlerken arada örnek ses kayıtları dinleyerek değerlendirmeler yapacak ve uygulayacağımız test çalışması ile kendinizi daha yakından tanıyıp, diğer insanların iletişim stilini analiz edebilmeyle ilgili ipuçlarını kazanacaksınız.

Hedef Davranışlar:

• Temel telefon kurallarını bilir ve uygular.

• Telefon görüşmelerinde sesini etkili biçimde kullanır.

• Karşı tarafa aktarmak istediği mesajı kısa, öz ve organize biçimde aktarır.

• Etkili dinler.

• Karşı tarafı doğru anlayabilmek için uygun soruları sorar.

• Şikayetleri ve problemleri etkili biçimde ele alır ve çözümler.

• Görüşme sırasında karşı tarafın iletişim biçimini analiz eder ve uygun biçimde yaklaşır.

• Farklı iletişim stilleriyle etkili iletişim kurabilir.

• Görüşme sırasında stresiyle baş edebilir.

• Görüşme sırasında karşı tarafın stresini yönetebilir ve sakinleştirir.

İçerik:

• Telefonda görüşme adımları

• Temel telefon kuralları (aktarma, bekletme, açılış, kapanış, not alma vs.)

• Telefonda iletişimde en sık yapılan hatalar

• Telefonla iletişimin 3 boyutu

1. Etkili İletişim Kurma:

Müşteriyi Doğru Anlama:

• Etkili dinleme

• Doğru sorularla yönlendirme ve konuyu netleştirme

Doğru Anlatma:

• Ses Kullanımı: Açık ve vurucu konuşmak: Ses tonu ve diksiyonun önemi

• Doğru ses kullanımı için diyafram nefesi

• Etkili İfade İçin: ADA ®Formülü

• Farklı iletişim stillerine göre telefonda içeriği ve sesi uyarlama

• Telefonda asla kullanılmaması gereken ifadeler

2. Zor Durumlarla Baş edebilme

• Müşteriler neden öfkelenir? Ne ister?

• 3 adımda öfkeli müşteriyi sakinleştirme

  
  

Kursu tamamladıktan sonra sertifikanızı alabilirsiniz.